First Call Resolution

In meinem Blog von letzter Woche habe ich mich kritisch mit dem Thema Servicelevel im Customer Contact Center auseinandergesetzt und darauf verwiesen, dass es mitunter sinnvoller wäre, sich stärker mit der First Call Resolution und der daraus resultierenden Kennzahl zu beschäftigen. Das ist mein heutiges Thema. Der Begriff First Call Resolution (FCR) bzw. First Call…