Kundenservice 2017 – Die wichtigsten Trends

Nachdem wir uns in den letzten Blogartikeln sehr intensiv mit unterschiedlichsten Facetten der Finanzierung beschäftigt haben, möchten wir uns heute und in den kommenden Artikeln einem anderen Schwerpunkt der TTP zuwenden – der Beratung bei strategischen Themen.   Ein Schwerpunkt unserer strategischen Beratung sind kundenzentrierte Organisationen in unterschiedlichsten Ausprägungen, bis hin zu Inhouse und Outsourcing…

Kundenservice Trends 2016 – Teil 2

In meinem Blog letzter Woche habe ich begonnen die Kundenservicetrends, die wir 2016 erwarten können, ein bisschen näher zu beleuchten. Die Trends waren „Nahtfreie Kommunikationskanäle zwischen Kunde und Unternehmen“, „Self Service Tools“ und „Mobile Welt und Kundenservice“. Heute möchte ich mich drei weiteren klar erkennbaren Trends widmen – „Sprachtelefonie – ja, es gibt sie noch“,…

First Call Resolution

In meinem Blog von letzter Woche habe ich mich kritisch mit dem Thema Servicelevel im Customer Contact Center auseinandergesetzt und darauf verwiesen, dass es mitunter sinnvoller wäre, sich stärker mit der First Call Resolution und der daraus resultierenden Kennzahl zu beschäftigen. Das ist mein heutiges Thema. Der Begriff First Call Resolution (FCR) bzw. First Call…

Die 6 großen Trends im Customer Contact Center – Teil 3

Eine der interessantesten technologischen Entwicklung der letzten Jahre stellt die kontinuierliche Entwicklung der Stimm-Biometrie dar. Stimm-Biometrie deckt vor allem 2 Bereiche hervorragend ab – die geschützte Authentifizierung des Anrufers und – sehr wesentlich im Kundenservice – das automatische Erkennen der emotionalen Stimmungslage am Telefon bzw. des Schreibstils, um mit der entsprechenden Emotionalität reagieren zu können.…