Herzlich willkommen zu meinem aktuellen Blog. Im ersten Teil zum Thema „Die 6 großen Trends im Customer Contact Center“ habe ich über die Themen Wissensmanagement und Self Service geschrieben. Danke für die interessanten Feedbacks und Themenhinweise. Demnächst mehr. Heute möchte ich mich einem Thema widmen, das durchaus kontrovers diskutiert wird – Contact Center in der Cloud.
Dem Thema Cloud entkommt man momentan nur schwer. Die Anforderungen der mobilen Welt, massive Änderungen in den Arbeitsprozessen und Technologien, die rasche und sichere Zugriffe ermöglichen, haben dem Thema einen Rückenwind verliehen, den man vor einigen Jahren noch für unmöglich gehalten hätte. Viele von Ihnen werden sich sicher noch an das gescheiterte Thema ASP erinnern. Und diese Entwicklung hat natürlich auch nicht vor dem
Contact Center Halt gemacht wo schneller Einsatz, leicht skalierbare Infrastruktur, flexibler Einsatz von Manpower und Integration diverser Kommunikationskanäle zum täglichen Brot gehören.
In einer Studie, die letztes Jahr veröffentlicht wurde, kann man diese Entwicklung gut nachvollziehen: 2013 hatten 6 von 10 Call Centers Pläne für cloudbasierende Lösungen, aber nur 2,8% der Arbeitsplätze arbeiteten tatsächlich auf einer Cloud-Infrastruktur. 2015 werden bereits 18% der Call Center Arbeitsplätze auf einer derartigen Infrastruktur arbeiten. Eine Entwicklung, die in den kommenden Jahren sich noch beschleunigen wird – man erwartet Wachstumszahlen um die 15% per anno.
Warum? Wer jemals den Rollout einer neuen Call Center Infrastruktur erleben durfte ( musste J) weiß um Tücken und Herausforderungen eines solchen Prozesses. Insbesondere wenn das Ganze noch im laufenden Betrieb und somit parallel zum daily business umgesetzt werden soll.
Cloudtechnologien versprechen einen schnelleren Einsatz, da die gesamte Infrastruktur mit der Basistechnologie, den Kernfunktionalitäten und vielen optionalen Modulen bereits vorhanden ist. Die leichtere Skalierbarkeit und dadurch erzielte höhere Flexibilität ist nicht nur aus operativer Sicht ein weiterer Kernvorteil sondern insbesondere auch aus kaufmännischer Sicht. Kein „totes“ Kapital steht ungenutzt herum. Da die großen Anbieter ihre Cloudlösungen laufend auf dem letzten technologischen Stand halten und neu entstehende Anforderungen laufend umsetzen ist auch ein hohe technologische Zukunftssicherheit gegeben.
Last but not least – mit der Cloud kamen auch neue Geschäftsmodelle, die insbesondere für kleinere und mittlere Anwender von Interesse sind. Nutzungsabhängige Abrechnungsmethoden, Pay per Call und ähnliche Modelle ergeben TCOs, die durchaus kompetitiv sein können.
Nachteile gibt es natürlich auch – die Abhängigkeit vom gewählten Anbieter ist um vieles höher als wenn ich selbst Herr meiner Infrastruktur bin. Insofern ist die Verlässlichkeit eines Anbieters eines der wesentlichsten Entscheidungskriterien, wenn auch eines, welches manchmal schwer zu greifen ist bzw. zu bewerten ist. Allein der bekannte Name macht es nicht aus und gerade derartige Innovationen bringen Newcomer in den Markt, die teilweise hervorragende Lösungen anbieten.
Schnelle und redundante Internetanbindungen sind ein absolutes Muss und ein Ausfall in diesem Bereich kann verheerende Folgen auf die Kundenzufriedenheit haben. Und über die Sicherheit und den Datenschutz braucht man nicht viele Worte verlieren, wobei meine persönliche Erfahrung zeigt, dass Unternehmen mit inhouse Lösungen hier mitunter wesentlich schlechter aufgestellt sind. Ein unterschätzter Punkt sind auch die noch nicht vorhandenen Standards im Cloud Computing, die den Wechsel von einem Anbieter sehr schwierig machen und dazu führen können, dass die Abhängigkeit noch weiter steigt. An einer Standardisierung wird zwar gearbeitet, wie dies aber in der Praxis aussehen wird, wird die Zukunft erst weisen.
Ein letzter Punkt noch, den ich auch als Nachteil empfinde: es gibt kaum ein Contact Center, dass nicht irgendein besonderes Spezifikum hat, welches für den Betrieb erforderlich scheint. Unabhängig davon, ob dies stimmt oder nicht, spezielle, auf den Individualbedarf abgestimmte Lösungen sind manchmal nur schwer in der Cloud umsetzbar. Man kann diese aber auch als Chance sehen und die eigenen Prozesse und Anwendungen einmal kritisch hinterfragen und eruieren, ob diese wirklich in der Form notwendig sind.
Im dritten und letzten Teil dieser Serie geht es um Social Media, die Smartphone Revolution und Stimm-Biometrie und was das alles für Auswirkungen auf das Contact Center hat.