Nachdem wir uns in den letzten Blogartikeln sehr intensiv mit unterschiedlichsten Facetten der Finanzierung beschäftigt haben, möchten wir uns heute und in den kommenden Artikeln einem anderen Schwerpunkt der TTP zuwenden – der Beratung bei strategischen Themen.

 

Ein Schwerpunkt unserer strategischen Beratung sind kundenzentrierte Organisationen in unterschiedlichsten Ausprägungen, bis hin zu Inhouse und Outsourcing Customer Care Center. Deshalb sind für uns Trends in diesem Bereich besonders relevant. Wie schon in den vergangenen Jahren möchten wir Ihnen jene
5 Kundenservice-Trends kurz vorstellen, von denen wir überzeugt sind, dass sie in den nächsten Jahren kundenzentrierte Organisationen am meisten prägen werden.

 

Identifikation und Differenzierung der Kunden: fast schämt man sich, das als DEN Toptrend 2017 zu benennen, reden doch Organisationen seit Jahren genau über dieses Thema. Die Wahrheit ist – es wird geredet und wenig in diese Richtung getan. Auch der aktuelle Dimension Data’s “Global Contact Center Benchmarking Report” kommt klar zu dem Schluss, dass dies, in Verbindung mit Datenanalytik einer der wesentlichsten Trends von kundenorientierten Organisationen in den kommenden Jahren sein MUSS. In diesem Zusammenhang und als Leseergänzung empfehle ich noch den aktuellen Report von “Forbes Insights” – “Data Elevates the Customer Experience” – der sehr umfangreich und detailliert Wege aufzeigt, wie man es schafft Kunden besser kennenzulernen.

Virtuelle Assistenten: mit den immer besser werdenden Technologien im Spracherkennungsbereich werden virtuelle Assistenten sprunghaft zunehmen und bekannte “Assis” wie Alexa, Siri, Cortana, und Google Now bald diverse Kollegen bekommen. Dazu gibt es eine spannende Vorhersage von Gartner, die besagt, dass 2020 30% der Websessions ohne die Verwendung des Bildschirms, sondern nur über die Verwendung der Sprache laufen wird. Spannend. Wir werden es erleben.

Self Service: zum virtuellen Assistenten passt dieser Punkt exzellent dazu. Keine auf Effizienz getrimmte Organisation kann an dem Thema vorbeigehen. Bereits 90% der Customer Contact Center in den USA setzen Self Service Instrumente unterschiedlichster Natur ein, um Kunden schneller und mit höherer Qualität zufrieden zu stellen. Kunden wollen – verständlicherweise – nicht warten und sind bereit, ihre Fragen oder Anliegen über intelligente Self Service Angebote selbst erledigen. Sofern das zugrundliegende System klar, zeitsparend und einfach zu bedienen ist und jederzeit den Eskalationsmechanismus zu einer natürlichen Person zulässt, alle Informationen und Schritte, die der Kunde eingegeben hat oder bereits durchlaufen hat, nachvollziehbar zugänglich sind.

Sofortiges Teilen von Kundenerfahrungen: Dass die diversen Social Media Plattformen eine hohe Relevanz für Unternehmen haben, sollte mittlerweile jedem Unternehmer oder Manager klar sein, der einen der 2,6 bis 2,8 Milliarden Menschen, die sich mittlerweile in den sozialen Netzwerken bewegen, als Kunde hat. Trifft vermutlich so ziemlich jedes Unternehmen. Und diese Menschen teilen ihre positiven wie negativen Kauferlebnisse gerne mit. Und zwar ziemlich umfangreich. 45% teilen ihre negativen Erlebnisse, 30% ihre positiven. Und das sofort nach dem Kauf oder dem Anspruch der Dienstleistung – Real Time. Unternehmen müssen Ihr Social Media Umfeld im Griff haben und, dass sie das nicht haben, sieht man an diversen Shit Storms die mitunter mit einer unfassbaren Unvermittelbarkeit über die betroffenen Unternehmen hereinbrechen.

Last but not least: Mobile rules! Und damit verändern sich die gelernten Beziehungsmechanismen zwischen Unternehmen und ihren Kunden dramatisch. Die Veränderung ist so signifikant, so nachhaltig und offenkundig, aber noch immer hat man den Eindruck, dass Unternehmen diese Veränderung nicht wahrhaben wollen und denken Smartphones, Phablets und Tablets dienen mehr dem Entertainment. Mittlerweile sind sie aber DER Customer Touchpoint schlechthin und jedes Versagen an dieser Schnittstelle wird nicht nur von den dominanten Search Engines sofort bestraft, sondern vor allem und unmittelbar ergebniswirksam vom unzufriedenen Kunden. Aber dazu vielleicht ein tiefer gehender Artikel in späterer Folge.

Ich hoffe ich konnte Ihnen wieder ein paar interessante Informationen geben, freue mich über Ihr Feedback: thomas.kolm@ttp-mbd.at